ITサービスの導入成功に必要な「プレ・キックオフ・コミュニケーション」のご紹介

ITサービスの導入による業務変革は、思ったよりも難しい！？

具体的にいうと、こんな状況でお悩みだ、という方が多いのではないでしょうか。

週一でクライアントとの定例会議を開催して、導入にむけてのヒアリングやディスカッションをしているが、話があっちこっちに拡散してしまい、議論が収束せず、スケジュール通りに進められない

自社サービスの導入が、特に問題なく進んでいたはずなのに、急に関連するシステムや他社ベンダの問題に巻き込まれてしまい、なぜかよくわからないが前に進まなくなる

決裁者との商談の段階では、サービスのコンセプトやメリット、機能など話をすると、すごくウケが良かったのに、いざ現場担当者と話すと「足りないもの」「欲しいもの」が続出して、導入の雲行きが怪しくなる

システム設定や導入を進めるために必要な情報を手配してもらうため、お願いをしているが、顧客の担当窓口の方になかなか動いてもらえず、スケジュール遅延の要因になってしまう

導入プロジェクトの、地獄と極楽の分かれ道

SaaSは、それ単体で導入するのは簡単ですが、コーポレートサイトや、他のITシステムと連携する、APIで繋いで業務を変革していく、といった場合、軽く考えていたら、思わぬ阻害要因にさらされます。

手順良く問題をさばいていかないと、本来なら簡単に進む話も、全然進まなくなってしまいますので、要注意です。

そのことを理解するためには、導入を阻害する要因、いつかどこかで爆発する時限爆弾が、どこで生まれるかを理解しなければなりません。

導入を阻害する時限爆弾は、「商談」で作られる

業務用SaaSのセールストークは、極端にいえば必ず、以下の構造になっています。

＜顧客への問題提起＞
●●や●●の業務に、余計な手間や負担、コストがかかっていませんか？

＜顧客への提案＞
当社のサービスなら、業務改善とコストダウンができます！
なぜなら、●●や●●、●●の機能があるからです！

こうしたトークで、顧客決裁者の気持ちを惹きつけ、導入のメリットを理解していただくこと自体には、問題はありません。

しかし問題は、そのあとです。
通常、決裁者からのOKサインを得たら、最終的な提案書や見積り、スケジュール概要などをお示しし、契約手続きを経たたうえで「キックオフ・ミーティング」を開催し、いよいよ導入プロジェクトが開始される、という流れで、ことは進みます。

まさにその、キックオフ前のコミュニケーションがまずいと、受注の喜びもつかの間、地獄へ真っ逆さまです。

キックオフの一歩手前、いわば「プレ・キックオフ・コミュニケーション」こそが、成否を握るのです。

本格的な導入へのキックオフの前の、プレ・キックオフ・コミュニケーションが大事

実行すべき「プレ・キックオフ・コミュニケーション」とはどういうものか。

やってしまいがちな、ダメなコミュニケーションとの対比でお示しします。

地獄への道 （通常、やりがち）	極楽への道 （本当はやるべき）
会社のヒアリングシートを使って とりあえず実務上必要な情報を取得する それでなんの問題もないと素直に信じる	ヒアリングシートはもちろん大切にするが どんな業務があり、何に困っているかを 念の為、一歩深く、具体的に聞く
自社のサービス導入に直接関係する 情報だけを集める	自社のサービスとの関わりが 間接的な領域についても 念の為、できるだけ幅広く聞く
対象となる業務や事業組織の問題だけ、 解決すればよいと考え、 最低限の意思疎通で済ませる	クライアントの事業全体に 貢献するつもりで、 念の為、できるだけ視座を高くして聞く

導入プロジェクトがスタートしたあとに直面する数々の「手戻り」は、実は、序盤のコミュニケーションが不足していることにより、発生しています。

顕在化している問題だけでなく、潜在的な問題にいち早く気づき、対処できるかどうかで、プロジェクトがうまくいくかどうかが、まったく違ったものになります。

業務用ITサービスの導入に必要な、３つのスキル

以上のような問題を、乗り越えていくために必要なスキルは、ずばり、３つです。

①現状理解と課題把握のための聞き取り

②あるべき情報システムと業務像の構想

③具現化、実装のための要件定義と進行管理

このなかで、①を身につけるためには、先述した「プレ・キックオフ・コミュニケーション」を、どの案件でも丁寧にやることが早道です。

コツは、「難しい仕事」「給料のために、我慢してやる、やらされ仕事」と思わないことです。お客さんが、一体どんな仕事をしているのか、何に困っているのか、ということに、まず、興味を持ってみる、というところから、始めてみるのを、お勧めします。

考えてみれば、このあたりの話は、筋論から考えれば、営業担当者と先方決裁者のあいだの、商談のなかでしっかりされているはずだ、ともいえます。確かに「べき論」としてはそうなのですが、実際は、商談のなかで根掘り葉掘りと要件を詰めるということは、思ったよりも、かなり少ないのです。

「どこかで誰かが、細かいことは話してくれているはず」
「自分が積極的に動かなくても、難しい問題は、誰かが対処してくれるはず」
みんながみんな、根拠なく誰かをアテにしていると、冒頭に挙げたような「あとからあとから問題が出てくる」ということになってしまいます。

ステップアップへのワンポイントアドバイス

商談の際に描いたキラキラした夢を、矛盾や葛藤のなかで現実に着地させるのが、カスタマーサクセスの仕事です。それは簡単な話ではありません。そして、会社が必要なスキルを身につけるように、指導してくれることは、残念ながら、とても少ないのが現状です。

しかし、カスタマーサクセスや導入コンサルティングの仕事で、正しく成果が出せるようになると、ITコンサルタントやプロジェクトマネジメントの上流工程を対応できるような、ハイレベルな人材にステップアップできます。筆者の実感としては、いわゆるITコンサルティング会社で修行するよりも、ITサービスのカスタマーサクセスの現場で切った貼ったするほうが、よほど効率的に、実務上スキルを獲得できるように思います。

ハイレベルなスキルを身につければ、高収入な仕事や自己成長につながる機会に恵まれます。

ステップアップのために、まずやってみていただきたいのは、ただひとつだけ。「プレ・キックオフ・コミュニケーション」です。

ぜひ、一度、お試しください。